L’effet perçu du Client

« L’effet perçu » du Client est notre indicateur de réussite prioritaire car c’est lui qui détermine son état de satisfaction ou de mécontentement.

Il mérite tous nos efforts parce que, pour une part rationnel et pour une autre émotionnel, il est complexe et jamais acquis. « L’effet perçu » du Client est le résultat d’une somme présente et passée d’impressions, de ressentis et d’expériences qui, tous, se conjuguent de manière unique et différente pour chaque Client et à chaque contact avec l’enseigne.

Notre expérience, pédagogique et opérationnelle, nous a permis de regrouper les axes de formation des métiers du Retail autour de 3 domaines d’Excellence.

C’est la maîtrise de ces 3 domaines qui permet de les associer pour offrir le meilleur niveau de satisfaction à chaque Client et développer sa fidélité durablement.

Forwork travaillant selon une approche 100% sur-mesure avec chacun de ses Clients, nous ne proposons aucune solution « Prête-à-former ». Chaque mission fait l’objet d’une étude détaillée du besoin et de l’ADN du Client suivie de la conception et l’animation de solutions entièrement personnalisées.

L’Excellence de la Relation client

La Relation Client est le domaine prioritaire car il a vocation à conjuguer l’ensemble des compétences des métiers du magasin pour une mise en scène d’Excellence destinée à chaque Client.

L’Excellence Managériale

De plus en plus d’entreprises ont pris conscience du double périmètre de compétences qu’un Manager doit maîtriser au quotidien. D’une part les Savoir-Faire métier tels que la gestion, le commerce, le merchandising, l’administration, etc. D’autre part, la conduite des hommes qui fait appel à des compétences d’une toute autre nature, celles du relationnel et de l’autorité. Pour Forwork, la mise en œuvre réussie et durable de la stratégie d’entreprise repose sur ces Managers terrain et leur capacité à la faire vivre au sein de leurs équipes, jusqu’au Client.

L’Excellence Magasin

Dans le domaine du Retail, la pratique experte de la Relation Client est comparable au « Live » de l’acteur de théatre. A l’inverse du cinéma il n’y a pas de « Coupez, on la refait ! »,  la séquence ne peut pas être retournée et l’on n’a qu’une seule chance de faire une bonne première impression ! Cette prestation « Live » se joue, chaque jour, et avec chaque Client sur une scène qui s’appelle le magasin. La compréhension et la maîtrise des avantages et contraintes du magasin sont donc essentielles à la réussite durable d’une Relation Client d’excellence.